苦情解決体制

第三者委員名簿

目的

第１条

この要網は、社会福祉法第８２条の規定により、提供するサービスについて利用者からの意見・要望あるいは苦情（以下「苦情」という）を解決するため、必要な事項を定めるものとする。

苦情解決体制

第２条

苦情の円滑・円満な解決を図るため、次の組織を置く。　
（１）　社会福祉施設の意見・要望等の相談解決責任者（以下「責任者」という）を置く。

施設名	種別	相談解決責任者
福岡乳児院	乳児院	院長　北園　雄二郎
和白青松園	児童養護施設	園長　酒瀬川　秀穂
わかば保育園	保育所	園長　瀧本　恵美子
みなと保育園	保育所	園長　古賀　亜貴子

（２）　社会福祉施設の意見・要望等の受付担当者（以下「担当者」という）を置く。

施設名	種別	相談解決責任者
福岡乳児院	乳児院	八尋　えみ　（士長）
和白青松園	児童養護施設	森尾　真由美　（士長）
わかば保育園	保育所	實藤　早苗　（主任保育士）
みなと保育園	保育所	江﨑　愛　（副主任保育士）

（３）　担当者の職務は次のとおりとする。
　　　①利用者からの苦情の受付
　　　②苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
　　　③受け付けた苦情及びその改善状況等について
　　　　 苦情解決処理委員会への報告。

苦情の受付等

第３条

担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。
２　担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を意見・要望等の受付書に記録し、その内容について申出人に確認する。
　　ア．苦情の内容　　イ．申出人の希望等

苦情受付の報告、確認

第４条

担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決処理委員会（以下「委員会」）に報告する。ただし、申出人が委員会への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
２　投書など匿名の苦情についても意見・要望等の受付書に記録し、前号により報告をするとともに、必要な対応を行う。

苦情解決の話し合い

第５条

担当者は、申出人との話し合いによる解決に努める。その際、解決できない場合は苦情解決処理委員会に図り、解決に努める。

苦情解決の記録・報告

第６条

担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
２　責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人に対して、一定期間経過後、意見・要望等の相談解決結果報告書により報告する。
３　責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員会に報告する

第三者委員会

第７条　

苦情を客観的に解決するため各施設から第三者委員を１名推薦する。
２　前項の第三者委員について相談あるいは苦情解決の実効性を高めるため社会福祉法人福岡県社会事業団（以下「本部」）で第三者委員会を設置する。
３　各施設の苦情解決処理委員会に於いて、解決できなかった苦情については第三者委員に各施設の責任者が報告し、助言を受ける。
４　各施設より推薦された委員（５名）、本部より推薦された監事（１名）を理事会が選考し、理事長が任命する。
５　第三者委員は本部役員の報酬及び費用弁償規程に準ずる。
６　第三者委員の職務は次のとおりとする。
　　①　責任者からの苦情に係わる事案の改善業況等の報告聴取
　　②　申出人と責任者の話し合いへの立ち合い・助言
　　③　苦情内容の確認と解決案の調整・助言
　　④　話し合いの結果や改善事項等の確認
７　第三者委員の任期は退任願の日付までとする
８　和白青松園のみ権利擁護委員会（施設内第三者委員会）を設立する構成メンバーは従来の第三者委員（公民館長）と弁護士、学識経験者福岡市児童相談所職員を新たに第三者委員とする。理事会で承認し理事長が任命する。また、５項と７項を適用し、その職務は６項と児童の権利擁護と養育環境等の改善に努め、適正に協議する

附則

この要綱は、平成１３年５月２８日から施行する。

附則

この要綱の第７条８項は、平成２０年３月２１日に追加し、平成２０年４月１日より適用する。